Reise-Ombudsstelle

Kundendienste brachten so manchen Reisenden zur Verzweiflung

26. April 2021, 09:34 Uhr
Auch für die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche war 2020 ein Ausnahmejahr: Wegen der Corona-Pandemie stieg die Zahl der Anfragen um über 50 Prozent an. (Archivbild)
© KEYSTONE/LAURENT GILLIERON
Bei der Ombudsstelle der Reisebranche sind im Corona-Jahr 2020 insgesamt 1933 Anfragen eingegangen. Dies waren im Vorjahresvergleich 54 Prozent mehr. Grosse Verlierer seien die vielen Schweizerinnen und Schweizer gewesen, die ihre Reisen selbst im Internet gebucht hätten.

Es habe sich meist herausgestellt, dass diese Plattformen nur «bei schönem Wetter» zur Zufriedenheit funktioniert hätten, heisst es in dem am Montag veröffentlichten Jahresbericht der Ombudsstelle.

Die Betreuung der Kunden durch fehlende oder unfähige Kundendienststellen habe so manchen Reisenden zur Verzweiflung gebracht. Umbuchungen seien kaum getätigt worden, Erstattungen auf die lange Bank geschoben oder mit diversen Begründungen verweigert worden.

Die Ombudsstelle habe sich diesbezüglich nicht engagieren können. Sie äusserte aber die Hoffnung, dass sich einige dieser geprellten Personen in Zukunft wieder an ein Reisebüro in der Schweiz wenden würden. Denn die Buchung eines Arrangements biete dort nebst Beratung zusätzliche Sicherheiten dank der Absicherung in einem der diversen Garantiefonds.

Kritik übte die Ombudsstelle am Pauschalreisegesetz, das mit seien strengen Beurteilungen beziehungsweise Paragrafen zum Vorgehen der Veranstalter im Fall von Stornierungen von Reisen fatale Auswirkungen für die Reisebranche gehabt habe. Anstatt sich um neue Buchungen zu kümmern oder bestehende weiter zu verarbeiten, sei es primär in Richtung Stornierung gegangen. Dies habe doppelte Arbeit praktisch zum Nulltarif ohne jegliche Aussicht auf eine Verbesserung der Lage geführt.

Die Pandemie habe der Reisebranche brachial aufgezeigt, dass die Art und Weise der Abgeltung von Arbeitsleistung wie bis anhin in dieser Form nicht beibehalten werden könne. Es müssten neue Wege beschritten werden.

Wenig erfreulich sei das Verhalten der meisten Reiseversicherungen gewesen, die sich oft mit dem Argument Pandemie selbst von der Leistungspflicht befreit hätten.

Quelle: sda
veröffentlicht: 26. April 2021 09:15
aktualisiert: 26. April 2021 09:34